老人面临哪些智能银行困境？记者探访了这几家银行

新京报讯（记者姜慧梓）快速发展的“智能银行”正在令越来越多老年人“为难”。

去年底，国务院办公厅发布通知，要求相关部门切实解决老年人运用智能技术的困难。在便利老年人日常消费部分，通知要求保留传统金融服务方式，不得拒收现金，改善服务人员面对面服务。

针对上述要求，记者近日走访多家银行金融机构发现，少有银行开辟老年人专门窗口或绿色通道；人脸识别也令行动不便、无法现场办理业务的老年人陷入困境；虽有上门服务，却少有实践。

谈到在快速发展的智能化时代遭遇的困难，接受采访的老年人归因于自己，“跟不上时代”“给大家添了麻烦”。有老年人希望，“有生之年现金不要取消。”

社保卡激活不可代办上门服务难兑现

据媒体报道，湖北广水94岁的老奶奶行动不便，为了激活社保卡，家人在银行将其抱起才通过人脸识别认证；湖北宜昌市秭归县，一位老人冒雨用现金交医保遭到拒绝……人脸识别、无现金支付等新技术的推广，使老年人在享受社保待遇时遇到了新的麻烦。

早在两年前，湖北红安县一名九旬老人社保年审时，由于需要录入指纹、拍照识别，必须本人到场，却因办公楼没有电梯被家人抬上三楼。

事件经报道后引发热议，两个月后，针对领取社保待遇资格集中认证工作不够人性化的问题，人社部明确提出要求，全面取消领取社保待遇资格集中认证，构建以信息比对为主，退休人员社会化服务与远程认证服务相结合的认证服务模式，“寓认证于无形”。

两年过去，“寓认证于无形”仍然推进缓慢。记者走访北京多家银行营业网点了解到，开通借记卡、激活社保卡等需要人脸识别的业务必须由本人现场办理，不能代办。

中国工商银行、中国建设银行和中国银行的官方客服均表示，针对老年人行动不便的特殊情况，可以凭有效证件、委托书、公证书等代办，但代办卡处于未激活状态，只能转入，不能进行现金存取等金融活动，如要激活，还是需要老年人亲自到银行办理。

对行动不便的老年人，各银行都推出了上门服务。但在实践中，网点因为业务过多、人手不足等原因，少有落实。各银行官方客服几乎查询不到相关记录。

中国农业银行官方客服告诉记者，若户主本人年事已高、身患重病、行动不便、无自理能力，但意识清醒的情况下，农行营业网点可采取上门服务的方式进行实名验证等业务办理。户主也可委托配偶、父母或成年子女携带身份证、委托书等材料到营业网点办理相关业务。

建设银行北京广渠路支行、农业银行小营北路支行工作人员给出了同样答案，建议记者到附近业务少一些的支行咨询，“可能人手充足一些。”

人工窗口少老年人绿色通道未普及

即使老年人能够到现场办理，银行业务也多以ATM机、自助柜员机等开展，人工柜台设置偏少，不少银行仅开设2-3个窗口。

近日，记者在中国工商银行西大望网点支行看到，不到20分钟的时间里，进入银行办理业务的10人中，就有半数是老年人。5位老人均没有选择自助机器办理，而是径直走向人工窗口。

该网点工作人员表示，当天下午办理业务的人不多，老年人可以直接在窗口办理，赶上人多的时候，工作人员会引导老人到自助机办理。据她观察，愿意自助办理和坚持窗口办理的老年人各占到一半。

她介绍，每月的15日至20日是发放养老金的时段，也是银行人最多的时候，各家银行都是如此，排队到窗口领取养老金的老人几乎占满了营业大厅。

面对老年人更加适应人工柜台的实际需要，记者探访的几家银行均没有开设老年人专门窗口，少有银行提供绿色通道。

建设银行北京广渠路支行工作人员表示，如果老人年事已高、情况特殊，到银行后可以为其提供绿色通道，尽快办理。工商银行西大望网点支行工作人员没有给出明确答复，表示“到时候看情况”。

“很多70多岁的叔叔、阿姨拄着拐杖过来买理财、存钱，现在老龄化社会了，也没有太好的办法”，该工作人员表示。

不信任机器老年人更偏爱人工服务

与老年人对变化的缓慢适应相对的，是银行的快速智能化。工商银行一工作人员告诉记者，各家都在角力“智能银行”，未来超过80%的业务将在线上办理。但在对老服务方面，还没有明确具体内容。

除业务本身，受到疫情影响，银行作为公共场所进出需要登记健康码。记者在建设银行北京广渠路支行看到，进入银行的老年人都使用了智能手机，但扫码登记环节仍然需要工作人员在旁指导。

第一次扫码没有成功，朱阿姨侧过身子，把位置让给后面等待的人，自己站在一旁再次尝试。朱阿姨告诉记者，自己今年77岁了，因为疫情才开始认真学习使用智能手机，起初很不灵光，有时会被后面等待的人催促，自己觉得很不好意思，“给大家添了麻烦。”

朱阿姨仍然保留着使用存折的习惯，她觉得，每一笔钱的存取记录都能体现在存折上，实实在在看得到让她更加放心。虽然现在机器也可以“划折”，但她还是坚持到人工窗口办理，对机器仍有一些恐惧心理。

在大厅等候办理业务的李阿姨也有这样的恐惧，担心机器会吞卡，或是自己误操作转错钱，“怕一下按错了就回不去了。”

在被问到有没有觉得智能化时代对自己不够友好时，两位阿姨都表示，是自己跟不上时代。“再让我去学年轻人那些肯定学不会了，你们工作都忙，我就挑人少的时候来，不跟你们抢时间。”

刚刚在人工窗口支取了少量现金的李叔叔仍然不肯离开，坐在窗口对面的座位上仔细数了一遍钱，确认无误后，把一叠薄薄的纸币夹在存折里，一起放进了环保袋。在袋子的最深处，李叔叔几次反复调整，仿佛在确认钱已经放好，很安全了，才提起袋子起身离开。窗口工作人员没有催促。

李叔叔说，自己对机器并不信任，也不打算学习这些技术了，只希望有生之年现金不要取消。

新京报记者姜慧梓

编辑陈思校对吴兴发